GB/T 19012-2008

GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 （英文版）

Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations

2008-05-07

2008-12-01

25

20.00元

是

500.00元

Word/PDF

前言
引言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 指导原则
4.1 总则
4.2 透明
4.3 方便
4.4 响应
4.5 公正
4.6 免费
4.7 保密
4.8 以顾客为关注焦点的方法
4.9 责任
4.10 持续改进
5 投诉处理框架
5.1 承诺
5.2 方针
5.3 职责和权限
6 策划和设计
6.1 总则
6.2 目标
6.3 行动
6.4 资源
7 投诉处理过程的运行
7.1 沟通
7.2 投诉受理
7.3 投诉跟踪
7.4 投诉告知
7.5 投诉初步评审
7.6 投诉调查
7.7 投诉响应
7.8 沟通决定
7.9 投诉终止
8 保持和改进
8.1 信息收集
8.2 投诉分析和评价
8.3 投诉处理过程的满意程度
8.4 投诉处理过程的监视
8.5 投诉处理过程的审核
8.6 投诉处理过程的管理评审
8.7 持续改进
附录A (资料性附录) 小企业指南
附录B (资料性附录) 投诉者登记表
附录C (资料性附录) 公正
附录D (资料性附录) 投诉处理记录表
附录E (资料性附录) 响应
附录F (资料性附录) 递进流程图
附录G (资料性附录) 业绩持续监视
附录H (资料性附录) 审核
参考文献

GB/T 19012 英文版 English Version